Modelprogram for folkebiblioteker

Kultur styrrelsen

Realdania

foo

Borgerservice i folkebiblioteket

I dag er borgerservicefunktionen mange steder placeret på folkebibliotekerne. Dette medfører nogle særlige udfordringer, såvel som muligheder, hvad angår indretning af biblioteket.

Borgerservice i Rødovre Kommune. Foto: Brian Poulsen.

Stadig flere folkebiblioteker lægger hus til borgerservice, og dette medfører faglige muligheder men også nogle særlige udfordringer i forbindelse med indretning. Funktionerne i borgerservice omfatter ydelser som pasfornyelse, kørekort og hjælp til etablering/brug af Nem ID samt en række mere private og dermed diskretionskrævende forhold som skat, skilsmisse, børnebidrag mv. 

Biblioteket i Vanløse har sat vogne med planter op som afskærmning rundt om det bord, der benyttes til de mere diskretionskrævende ydelser i borgerservice.

Placering af borgerservice i biblioteket

Ved de første etableringer af borgerservice i folkebibliotekerne var der en forestilling om, at kombinationen mellem bibliotek og borgerservice kunne få borgerne til at nå flere ting i løbet af deres biblioteksbesøg. Det kunne fx være at søge inspiration i rejselitteraturen når de skulle forny deres pas. Erfaringer peger dog på at borgerne har fokus på én ting ad gangen og derfor primært ønsker borgerservice, som tillader den nødvendige mulighed for diskretion. Man bør derfor sikre en balance i indretningen af borgerserviceområdet, hvor bibliotekets mange tilbud er synlige men samtidig ikke udsætter borgeren for et forhindringsløb gennem biblioteket. 

På Københavns Hovedbibliotek er borgerservice placeret i et afgrænset område på 1. sal. Brugeren kommer altså gennem biblioteket og kan på vejen til borgerservice opdage bibliotekets mange tilbud.

Dette taler for, at borgerservice placeres i ankomstområdet eller i et klart markeret og afgrænset område. Arealet kræver god plads til ventende borgere, og det er her, relevante tilbud fra biblioteket kan sættes frem. Præsentationen af bibliotekets materialer bør være diskret i borgerserviceområdet. Borgeren er kommet for en borgerserviceydelse, så fremsatte materialer bør være af en sådan art, at de inviterer til et kort kig, før man betjenes. Plakater og grafiske virkemidler kan pege på mulighederne længere inde i biblioteket. 

På biblioteket i Sundby er der god plads i venteområdet. Der er opstillet en vogn med aktuelle bogtilbud, og borgerservice er belejligt placeret tæt ved bibliotekets indgang i forlængelse af udlåns- og afleveringsområdet.

Borgerservice og læring

Borgerservice og læring er et oplagt match. Bibliotekerne er en ressource i borgerservicefunktionen ved at hjælpe brugerne med at tilgå det offentliges digitale systemer. Biblioteket har typisk en række tilbud, hvor borgeren enten individuelt eller i undervisningsgrupper kan blive praktisk oplært i de offentlige digitale løsninger. Borgerne bliver mere selvhjulpne og oplever desuden biblioteket som et attraktivt møderum ved samspillet med andre med samme behov.

Hjælp til brug af det offentliges digitale løsninger på Sundby Bibliotek.

Der kan med fordel skabes plads til, at borgerne kan hjælpes i gang enten ved en fysisk arbejdsstation integreret i borgerserviceområdet, eller som et tilbud der ligger i umiddelbar forlængelse af borgerserviceområdet. Der kan bl.a. tænkes i, at borgeren bevæger sig længere ind i biblioteket til et netværksted eller anden type digitalt læringsrum og derved kommer i kontakt med bibliotekets andre funktioner. 

Selvbetjeningsstandere på Københavns Hovedbibliotek gør det muligt for borgere at få direkte hjælp til gennemgang af digitale procedurer.

Udfordringer i forbindelse med indretning

Det er vigtigt for borgerne at have overblik over ventetiden i borgerservice. Er ventetiden lang, kan borgeren nemlig bruge tiden på at ”shoppe rundt” på biblioteket i mellemtiden. Ventetiden kan synliggøres ved f.eks. en SMS-service, hvor brugeren ved ankomsten til borgerservice indtaster sit telefonnummer og dernæst modtager en SMS, når deres nummer er det næste. En anden måde at synliggøre hvor længe brugeren skal vente, er ved opsætning af skærme med høj grad af synlighed i biblioteket. 

Ørestads biblioteks mobile skranke. Foto: Signal Arkitekter

Overgangen fra betjent til selvbetjent bibliotek bør desuden være så let som muligt og lukke for så få funktioner som muligt. For eksempel kan borgerservicens pc’er overgå til fri brug af besøgende, og skranken kan evt. konverteres til arbejdsstation, mødebord eller lignende, eller sættes på hjul så den let kan rulles på et aflåst depot. Hvis biblioteket både er betjent og selvbetjent, er det en fordel at placere borgerservicefunktionen i et område af biblioteket, som let kan lukkes ned, når det betjente biblioteket lukker.

Bidrag selv på Facebookgruppen

Har du selv eksempler på eller ideer til, hvordan man skaber velfungerende samspil mellem borgerservice og bibliotek, eller har du kommentarer til artiklen, er du meget velkommen til at bidrage på Facebookgruppen.

10. maj 2016 kl. 09:50

Dialogboksen begynder her. Du kan lukke boksen ved at trykke Accepter cookies knappen eller Enter. Knappen er det sidste element i boksen.

Accept af cookies

På modelprogrammer.kulturstyrelsen.dk bruger vi cookies til at forbedre vores hjemmeside, så den lever op til brugernes behov. Vi bruger blandt andet cookies til at føre statistik over trafikken på siden, så vi kan sikre os, at indholdet er relevant og let at finde for brugeren. Du kan til hver en tid slette cookies fra modelprogrammer.kulturstyrelsen.dk.

Læs mere om cookies på modelprogrammer.kulturstyrelsen.dk 
Cookie- og privatlivspolitik

(dialogboks slutter)